Większość sprzedawców online kojarzy logistykę głównie z pojęciami takimi jak „kurierka” czy „pakowanie zamówień”. Jednak we współczesnych czasach prowadzenie biznesu online opiera się głównie na spełnianiu oczekiwań klienta.
Te z kolei coraz częściej związane są z procesami logistycznymi. Do budowania przewagi konkurencyjnej w e-commerce firmy coraz częściej wykorzystują już nie tylko magię content marketingu czy niezwykłą dbałość o UX w sklepie internetowym, lecz również efektywność operacyjną, możliwą do osiągnięcia przez outsourcing logistyki.
Procesy logistyczne a jakość obsługi klienta w e-commerce
Wbrew pozorom, doświadczenia klientów w e-commerce w kontekście logistyki są dość wysokie. Dla osiągnięcia znaczącej przewagi konkurencyjnej zdecydowanie warto podkreślić ten element całego user experience, łączący świat online z realnym konsumentem.
Pozytywne kontakty klientów e-commerce związane z logistyką to klucz do sukcesu. Umówmy się – łańcuch dostaw jest skomplikowany, a klienci widzą jedynie wierzchołek góry lodowej. Co więcej, firmy logistyczne doskonale zdają sobie sprawę z tego, że niezadowolny z logistyki klient de facto nie oskarży o błąd ich, a… sam e-commerce, z którego zamówił towar.
Potwierdzają to zresztą branżowe badania. Zgodnie z raportem „The Ecommerce Delivery Benchmark 2021” przedstawionym przez Metapack, skutki zaniedbania logistyki są dla sprzedawcy zdecydowanie dotkliwe:
- 59% niezadowolonych klientów skontaktowało się ze sprzedawcą w celu złożenia reklamacji;
- 36% zdecydowało się na zakupy w innym sklepie przy kolejnej okazji;
- 29% wystawiło negatywną opinię online.
Co więcej, okazuje się, że kwestie logistyczne znajdują się również dość wysoko w kontekście powodów porzucania koszyków zakupowych w e-commerce. Wiele osób ankietowanych w badaniach przeprowadzonych przez Baymard Institute zgodziło się, że poważne obiekcje dotyczące wyboru konkretnego e-sklepu wynikają z obaw związanych z łańcuchem dostaw. Klienci zniechęcają się wysokimi kosztami dostawy, długim czasem oczekiwania na przesyłkę oraz ryzykiem otrzymania uszkodzonej paczki. Dodatkowo, martwią się o problemy związane ze zwrotem produktów, znane w branży jako logistyka zwrotna (ang. reverse logistics).
Czego pragnie klient? Szybka realizacja zamówienia, darmowa dostawa produktów i spółka
Główne wymagania współczesnych konsumentów online wobec logistyki można ująć w czterech kluczowych aspektach:
- jak najszybsza dostawa (może jeszcze nie w czasie rzeczywistym, ale 1 day delivery staje się już w zasadzie standardem),
- darmowa logistyka ostatniej mili,
- możliwość wyboru preferowanego kuriera lub metody dostawy,
- oraz maksymalnie uproszczone procedury zwrotów.
Jak sami widzicie, pozytywne doświadczenia klienta są teoretycznie kosztowne. Jest to jednak jedynie pozorne – rozwiązaniem kompromisowym pozwalającym na wybrnięcie z tej sytuacji jest np. zaoferowanie darmowej dostawy pod warunkiem zakupu produktów o określonej kwocie.
Z punktu widzenia klientów sklepu internetowego, niedopuszczalne jest również ograniczanie opcji dostawy. Dotyczy to nie tylko wyboru firmy kurierskiej, ale także możliwości dostawy pod drzwi, do punktu PUDO (ang. Pick-Up and Drop-Off) lub do automatu pocztowego.
Wybór odpowiedniego partnera logistycznego dla e-commerce
Logistyka e-commerce składa się z wielu elementów: przechowywania produktów w magazynie, pakowania paczek, zadbania o wysyłkę zamówień na czas i o obsługę zwrotów. Ogromne znaczenie ma również zatroszczenie się o stronę internetową i o podanie jasnych kosztów i czasu dostawy. Dla nowych klientów transparentność związana z realizacją zamówień jest naprawdę istotna.
Do tego wszystkiego musisz zapewnić konkurencyjne ceny oraz z czasem, przy chęci skalowania biznesu, dostarczanie zamówienia następnego dnia. Również na nowe rynki. Właścicielowi e-commerce trudno będzie samodzielnie o to wszystko zadbać (i jednocześnie zajmować się innymi aspektami obsługi klientów).
Outsourcing logistyki w e-commerce
Dobrym sposobem na odniesienie logistycznego sukcesu w przypadku rozwoju biznesu online jest… outsourcing fulfillmentu.
Jest to nic innego jak powierzenie magazynowania, logistyki, realizacji zamówień i obsługi zwrotów wyspecjalizowanemu centrum logistycznemu. Proces obsługi sklepu internetowego przez takiego usługodawcę obejmuje przyjmowanie dostaw, magazynowanie towarów, realizację zamówień oraz obsługę zwrotów i reklamacji. Właściciel sklepu ma jednak wciąć możliwość weryfikacji stanów magazynowych i postępów w realizacji zamówień na każdym etapie. Co więcej, zatrudniony operator logistyczny zajmuje się także kontrolą ilościową i jakościową towarów, wprowadzaniem danych do systemu WMS, przekazywaniem informacji do systemu OMS oraz komunikacją ze sprzedawcą, pracującym po stronie sklepu e-commerce.
Outsourcing fulfillmentu jest niezwykle przydatny dla tych przedstawicieli branży e-commerce, którzy chcą skalować swoją działalność. Mogą się oni bowiem spotkać z pewnymi wyzwaniami, takimi jak: czas dotarcia paczek do klientów, obsługa zwrotów z zza granicy, negocjacje z lokalnymi kurierami, rozlokowywanie produktów w magazynach etc. Słowem, fulfillment oznacza oszczędność czasu, zapewnienie szybkości dostaw i sprawdzonych partnerów rozlokowanych w różnych częściach kraju czy nawet globu. Logistyka dla e-commerce i usługa fulfillmentu, na której możesz zaoszczędzić nawet 30% kosztów logistycznych dostępna jest w E-packman.
Kluczowe koszty sukcesu w e-commerce
Dbanie o jakość obsługi klienta, UX sklepu online, SEO, sprawną realizację zamówień czy marketing i logistykę nie jest bezkosztowe. Kluczowe znaczenie ma również obsługa zwrotów (które musisz w e-commerce zagwarantować klientom ze względów prawnych). Sposób pakowania zamówienia, w tym brandowane, ekologiczne (i jednocześnie trwałe) pudełka jest również nie bez znaczenia z punktu widzenia klientów.
Kluczową rolę w odniesieniu sukcesu w trudnej i konkurencyjnej branży handlu online odgrywa więc rozwój biznesu, który nawet przy najlepszym marketingu nie będzie możliwy do osiągnięcia bez ciągłych inwestycji. Dobrym pomysłem na ich sfinansowanie jest skorzystanie z Wealthon POSCASH dla e-commerce – pożyczki pod obroty z Twojego e-sklepu. Środki dostaniesz nawet tego samego dnia, a sama spłata ma miejsce raz w tygodniu i jest w pełni automatyczna i bezobsługowa.
