Negatywne opinie zdarzają się w każdym biznesie. Są wpisane w życie przedsiębiorców i naprawdę nie da się ich uniknąć. Można się jednak nauczyć, jak skutecznie radzić sobie z negatywnymi komentarzami.
Oczywiście każdy przedsiębiorca chciałby uzyskiwać wyłącznie pozytywne opinie klientów. W końcu świadczą one o wizerunku twojej restauracji i są najlepszą rekomendacją lokalu. Zachęcają potencjalnych klientów pojawiających się na profilu Twojej restauracji do wizyty na miejscu i wpływają na budowanie zaufania.
Jak jednak reagować, gdy zauważysz w swoich mediach społecznościowych negatywną opinię? Napewno nie złością i paniką! Sprawdź z nami, jakie kroki podjąć i jak odpowiadać, by przekuć złe opinie klientów w swój dalszy… sukces.
Dostałeś negatywne opinie? Reaguj!
Jeśli dostałeś negatywną opinię napewno w pierwszym odruchu, jako właściciel, możesz poczuć się nieco urażony. Traktujesz w końcu restaurację jak swoje dziecko, a negatywne komentarze są niewątpliwie bolesne.
Zanim jednak podpowiemy, jak odpowiadać na negatywne recenzje, przyjrzyjmy się nieco szerszej problematyce niezadowolonych klientów (nie tylko Twojej restauracji).
Pamiętaj, po pierwsze, niezależnie od starań każdego biznesu, część ludzi ma po prostu nierealistycznie oczekiwania. Oczekują oni rzeczy niemożliwych i naprawdę nic nie będzie w stanie ich zadowolić. Przykładem na takie sytuacje mogą być chociażby negatywne opinie dotyczące…. parków krajobrazowych:
Po drugie, istnieją badania wskazujące na to, że łatwo zdobyć potencjalnych klientów mając nieco mniej niż maksymalna możliwa ilość gwiazdek. Zbyt duża liczba pozytywnych opinii, wolna od chociażby jednej negatywnej opinii, działa na niekorzyść Twojej restauracji. Dzieje się tak, ponieważ w mediach społecznościowych istnieje przekonanie, że pozytywne komentarze zostały kupione i lokal jest niewiarygodny. Według badań przeprowadzonych przez firmę Captain Rating, zajmującej się na co dzień właśnie opiniami w Internecie, najlepiej jest mieć ocenę plasującą się między 4,5 a 4,8 – 5,0.
Skąd biorą się negatywne opinie?
Niezależnie od informacji z powyższego akapitu, negatywne komentarze w większości przypadków nie biorą się bez przyczyny. Co więcej, potencjalni klienci chętnie przeglądają opinie o lokalach, wybierając miejsce na niedzielny obiad. A mają z czego wybierać. Znajdą komentarze widoczne w social mediach, w wyszukiwarce, na fanpage’u restauracji czy na mapach Google.
Opinia pozostawiona przez niezadowolonego klienta pojawia się w większości przypadków z jednego z poniżej wymienionych powodów:
- brak zaspokojenia oczekiwań gości – zarówno tych dotyczących jedzenia, jak i atmosfery czy samej obsługi;
- problemy z zamówieniami – w tym pomylenie dań, brak jakiegoś składnika, zbyt długi czas oczekiwania na wydanie dania etc.;
- ceny – część negatywnych opinii może dotyczyć problemów ze zbyt wysokimi cenami obowiązującymi, w stosunku do nie najwyższej jakości jedzenia;
- konkurencja – niewątpliwie jest to nieetyczna praktyka, ale niektóre negatywne opinie pojawiające się na stronie Twojej restauracji, mogą być wystawione przez przedstawicieli nieuczciwej konkurencji.
Odpisując na negatywne opinie, musisz pamiętać, że powodują one nie tylko twoją frustrację. Ale nie są też niczym miłym dla klientów, którzy zdecydowali się je wystawić. Empatia, partnerstwo i chęć porozumienia w takiej sytuacji, okażą się podstawą do wyjścia z sytuacji obronną ręką. Pozwolą też na zbudowanie pozytywnego wizerunku lokalu. Zadbaj o komfort klientów i negatywne opinie odpowiadając w sposób merytoryczny i zdystansowany. Zaproponuj rozwiązanie, obiecaj poprawić sytuację i zachęć do ponownego skorzystania z oferty lokalu.
Sposób odpowiadania a komentowanie negatywnych opinii klientów
Jak jednak konkretnie odpowiadać na negatywne opinie klientów w Internecie? Po pierwsze, zachowaj spokój. Walczysz o wizerunek restauracji, a emocje są zdecydowanie złym doradcą. Pamiętaj – sposób odpowiadania ma znaczenie. Zaparz sobie kawę, weź trzy głębokie wdechy i postępuj wedle poniższej instrukcji:
- potraktuj zaistniałą sytuację w profesjonalizmem – bądź rzeczowy, merytoryczny i uprzejmy. Staraj się odpowiadać na negatywne opinie możliwie najszybciej. Idealnie w trakcie pierwszych 24h od pojawienia się komentarza), nie odkładając tego na odległą przyszłość. Upewnij się, że przemyślałeś swoją wypowiedź, a nie napisałeś jej pod wpływem chwili;
- podziękuj za konstruktywną krytykę i za czas poświęcony na podzielenie się swoją opinią;
- przyznaj się do błędu – w swojej odpowiedzi odnieś się do sytuacji opisanej przez klienta i, jeśli rzeczywiście miała ona miejsce, potwierdź, że rzeczywiście autor recenzji ma rację;
- przeproś klienta i pokaż, że jesteś gotów naprawić szkodę oraz uczyć się na własnych błędach. W dobrym guście jest również zaproponowanie korzystnego rozwiązania sytuacji i zadośćuczynienia;
- zaproponuj kolejną wizytę – zachęć do ponownych odwiedzin. Obowiązkowo dodaj, że tym razem zagwarantujesz dobrą obsługę i chętnie pokażesz, że wprowadziłeś poprawki sugerowane przez gościa. Takie zaproszenie napewno zostanie lepiej odebrane niż ucięcie rozmowy w sieci już na wcześniejszym etapie.
- zadbaj o brak eskalacji konfliktu – pojawienie się negatywnego komentarza nie jest łatwą sytuacją. Jeśli wymiana zdań staje się zbyt emocjonalna, zaproponuj przeniesienie rozmowy z forum publicznego do wiadomości prywatnej.
- Odpowiedź na negatywną opinię: przykład
Budowanie pozytywnego wizerunku, w tak trudnej dla restauracji sytuacji, nie jest łatwe. Odpowiadając na negatywne opinie, musisz przede wszystkim pamiętać o opanowaniu. Pojedyncza negatywna opinia to nie koniec świata. Tym bardziej, jeśli nauczysz się prawidłowo reagować na tego rodzaju opinie pojawiające się w czeluściach Internetu.
A jeśli nadal potrzebujesz wzorca właściwej ścieżki postępowania w odniesieniu do negatywnego komentarza, poniżej znajdziesz przykłady odpowiedzi do wykorzystania w sieci:
„X,
chciałbym serdecznie podziękować za Twoją opinię na temat naszej restauracji. Bardzo mi przykro słyszeć, że wizyta nie spełniło oczekiwań. Naszym głównym celem jest zapewnienie gościom doskonałego doświadczenia, dlatego też traktujemy każdą opinię z najwyższą powagą.
Chciałbym zapewnić, że natychmiast zajmiemy się zgłoszonymi problemami. Przekazaliśmy kelnerom uwagi, aby mogli jeszcze lepiej dbać o obsługę klienta.
Jest dla nas niezmiernie istotne, aby każdy gość czuł się dobrze w naszej restauracji i mógł cieszyć się wspaniałymi doznaniami kulinarnymi. Chciałbym zatem zaprosić Pana/Panią ponownie, aby mógł Pan/mogła Pani osobiście przekonać się o naszych usprawnieniach. Proszę poinformować kiedy planuje Pan/Pani ponowną wizytę, a osobiście zadbam o jak najlepszą obsługę.
Jeszcze raz dziękuję za opinię oraz cenne uwagi. Liczę na możliwość udowodnienia, że nasza restauracja może być idealnym miejscem.
Z poważaniem,
[Imię i nazwisko właściciela]
[Restauracja]”
Negatywnie opinie: lepiej zapobiegać, niż leczyć
Jeśli wystawiona negatywna opinia jest skutkiem błędnego wydania dania lub zbyt długiego czasu, który klient musiał poświęcić na otrzymanie zamówienia, możesz łatwo zapobiec powstaniu takich sytuacji w przyszłości.
Remedium na tego rodzaju problemy klientów jest proste – jest nim system POS. POS w restauracji działa jako centralne narzędzie do obsługi zamówień, zapewniając szybkość realizacji oraz minimalizując błędy. Przede wszystkim, kelner przyjmuje zamówienia od klientów, wprowadzając je do systemu POS, co eliminuje potrzebę manualnego przekazywania zamówień do kuchni. Następnie, zamówienia są automatycznie przekazywane do odpowiednich stref kuchennych, co przyspiesza proces przygotowywania potraw.
System POS umożliwia również monitorowanie stanu zamówień, co pozwala uniknąć opóźnień i zapewnić terminową dostawę dań do stolika. Dodatkowo, dzięki integracji z systemem płatności, klient może szybko uregulować rachunek, co zwiększa efektywność obsługi. W rezultacie, system POS w restauracji zapewnia nie tylko szybkość, ale także bezbłędność obsługi zamówień, co przyczynia się do pozytywnego doświadczenia klienta. A jak wiemy, zadowolony klient nie wystawi lokalowi negatywnej opinii 🙂
Pozytywne opinie klientów: jak zdobyć ich więcej
Restauracja może zdobyć pozytywne nowe opinie gości poprzez konsekwentne dążenie do doskonałości w każdym aspekcie działalności. Kluczowe znaczenie ma wysoka jakość jedzenia, staranne przygotowanie potraw oraz świeże składniki. Profesjonalna i przyjazna obsługa, która dba o potrzeby klientów, również wpływa na pozytywne wrażenia. Ważne jest również stworzenie potencjalnym klientom przyjemnej atmosfery w restauracji, która sprawia, że klienci czują się komfortowo i mile widziani.
Skuteczne zarządzanie restauracją, minimalizacja czasu oczekiwania na zamówienia oraz sprawnie działające procesy, mogą zbudować zaufanie i zadowolenie gości. Aktywne słuchanie opinii klientów i podejmowanie działań w oparciu o ich feedback, jest kluczowe dla doskonalenia obsługi. Dodatkowo, organizacja wyjątkowych wydarzeń tematycznych czy promowanie lokalnych produktów może przyciągnąć uwagę klientów i zwiększyć ich dobre doświadczenia.
Działania te mogą skutecznie budować pozytywny wizerunek restauracji i przyczyniać się do zdobywania coraz lepszych recenzji, przy jednoczesnym zapobieganiu pojawianiu się jakiejkolwiek negatywnej opinii.
Negatywne opinie a Internet: podsumowanie
Pamiętaj – jak Cię widzą, tak Cię piszą, również w Internecie. Negatywne opinie w restauracjach są nieodłącznym elementem działalności gastronomicznej, jednak mogą stanowić cenne wskazówki dla zarządzających. Monitorowanie i odpowiednie reagowanie na takie opinie, może pomóc restauracji w poprawie jakości obsługi oraz podniesieniu standardów. Negatywne recenzje mogą również dostarczyć restauratorom informacji o słabych punktach, które należy poprawić, aby zwiększyć satysfakcję klientów.
Istotne jest, aby restauracja traktowała negatywne opinie klienta jako szansę do nauki i doskonalenia, zamiast postrzegać je jedynie jako krytykę. Współpraca z klientami w celu rozwiązania ich problemów, może nie tylko przekuć negatywne doświadczenie w pozytywne, ale także zbudować trwałe relacje z klientelą. Kluczową cechą restauracji powinno być otwarte i empatyczne podejście do negatywnych opinii, które pozwoli na skuteczne zarządzanie i utrzymanie reputacji lokalu. Docenią je w przyszłości napewno również potencjalni klienci – w końcu to, jak radzisz sobie z negatywnymi opiniami świadczy o Tobie i Twoim lokalu.
Pamiętaj rownież, że nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło. Dzięki negatywnym opiniom budujesz kulturę feedbacku i masz realną szansę na poprawienie jakości serwowanych dań czy poziomu obsługi kelnerskiej. Sam mógłbyś nie zauważyć pewnych mankamentów w funkcjonowaniu restauracji. Dzięki opiniom możesz zaś trzymać rękę na pulsie – i przekuć negatywny komentarz w możliwość poprawy jakości restauracji dla swoich klientów.
Prowadzisz firmę? Poczytaj o optymalizacji kosztów przedsiębiorstwa!
Chcesz rozwijać swój biznes w branży Horeca? Przeczytaj o dotacjach z KPO
